APP开发平台 > Blog > 电商APP如何提升客户体验?

在电商百家争鸣的网络时代,如何「以顾客为核心」、为顾客设计良好的「客户体验」(Customer Experience,简称CX)以提升他们的喜爱及忠诚度,绝对是企业要注重的话题。


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「客户体验」不等于「用户体验」(User Experience,简称UX)。UX强调客户接触特定产品或服务,如网页、App、软件等过程与体验;CX则涵盖用户体验,以更广泛的角度分析顾客从各渠道接触品牌资讯、互动、浏览产品页面、客服体验到完成交易的全程体验。


针对CX优化,APICloud整理四点建议,协助电商APP运营者提升顾客体验。


一、寻找客户沟通渠道,以提升APP的「易达性」


设计再精良的产品,没有客户就无法成功。想开拓用户群体,公司除了维护粉丝群体和投放广告,也要进一步思考以下问题:


  • (1)我的目标客户有什么特质?还有哪些潜在客户是我们没有接触、考虑过的?

  • (2)这些潜在客户常使用什么渠道交流?我们有在那些交流渠道中提供自己的资讯,进一步引导客户进入我们的APP或公众号吗?

  • (3)我们有使用哪些渠道与客户们互动,让他们产生「信赖感」而愿意尝试产品吗?


了解客户熟悉的沟通渠道,品牌能更有效提升APP易达性。仔细研究,了解目标用户群体是否有私下交流的粉丝团、社团或微信群组等,得到沟通渠道后,设计宣传策略及内容,让目标客户方便、轻松地接收到资讯,持续观察经营成效,更可以引导客户进入APP或商品链接进行消费。


二、优化客户购买流程


一笔交易所需的步骤、花费时间,决定APP便利与否。若品牌能替客户着想,简化购物流程以提升购物的「便利性」,客户绝对会有所感觉,也会降低他们因「嫌麻烦」而取消或延迟购物的机率。


亚马逊提供给Prime会员的「一键购物」设计就是很好的范例。不用花时间输入冗长的资讯,只要确定好付款方式和地址,一键就能快速完成订单,替顾客带来很大的便利性。


此外,退货服务和客服系统也是可以优化的面向。当顾客有问题时,能在什么时间点、通过什么方式取得帮助?品牌是否在APP或公众号上留下足够的帮助信息?以顾客的角度思考,便能发现许多可以优化或改善的空间。


、优化客户服务流程


优化客户体验不仅是「客户购物的流程」,也包含「客户浏览、选择商品的过程」。


举例来说,美国百货公司NordStorm考虑到现代客户习惯上网浏览衣物、喜欢先试穿再购买的心态,特地推出「试衣预约」功能。不同于一般的网络购物,顾客用App选择自己看中的衣服、尺寸及颜色后,可以「预约试穿」,让实体门店人员在时间内准备好衣服和试衣间,提供顾客一次试穿的快速体验。


这个设计让顾客在店外也能尽情挑选自己喜欢的衣物,并节省找尺寸、排队等更衣间的时间,让顾客拥有更舒适、方便的购物体验,是值得参考的案例。



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2018-10-27 来源:APICloud

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