APP开发平台 > Blog > App 用户流失:常见的几大原因及解决方法

成长的隐忧—流失率


想像你的产品是一个水盆,用户是盆子里的水,若想让水越积越多,除了要看紧水龙头别让它停止外,更重要的是去看紧你的水盆。若水盆下面漏了个大洞,水龙头就算开得再大也是徒然。


用户成长之于水,就好像流失率之于大洞。


作APP推广时,我们对获取新用户的成本总是斤斤计较,决策者们都希望能用最低(最好是免费)的成本换取最大的效益,这点没错,但事实上,比起对产品完全陌生的新用户而言,找回熟悉你产品老用户反而更容易,成本也相对较低,因此,与其向外拓展新用户,不如回头看看流失的老用户,探讨他们流失的原因反而更符合成本效益。


流失的原因千百种,会因产品而异,不过在此,我们将分享几个较常见的流失原因,同时也和大家介绍如何透过数据分析工具来进行基本验证,以提供各位参考。


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流失率的计算方式


研究流失原因之前,必须先了解流失率的计算原理,这部分前面的文章已经提过了,在此只是帮大家再次回忆一下,流失率计算公式为:


  • N日流失率= N日内从未启动产品的用户数/ N日前安装产品的总用户数


由上式可知,流失率与我们所定义的「时间长度N」或「关键流失行为」息息相关,如果某产品适用的时间长度是一个月,但用户隔了半年才使用,同样会被计入流失用户群。


然而,这个时间长度该如何定义呢?这就与每个公司、每种产品性质(如社交与游戏的N可能就更短)所要求不同的顾客价值有关了。


常见的流失原因与应对方法


1.自然流失


每个产品都有其生命周期、有其盛衰,而这件事对开发者而言有两点意义:


第一,我们必须审视我们的产品与竞品之间,在流失率的基础上有没有显著差异,若差异显著,我们该如何延长产品吸引力?如何延长产品生命周期?延长多少才能让每位用户的终身价值能够大于其获取成本。


第二是标杆作用,在深入研究流失原因前,必须辨别流失纯粹出于产品生命周期自然结束、还是有其它的因素?若判定为非常态现象,必须深入进行比对与分析。


2. 初次体验不佳导致的流失


数据分析公司Preact的一项调查报告中显示,初次体验不佳是导致用户流失最主要的原因,占总体的22.9%,其次才是产品性能不佳、沟通不善等,若要了解初次体验不佳背后成因为何,不妨问问自己以下三个问题:


  • a. 新用户引导环节是否设计地简单易懂?

  • b. 登陆页设计(Landing Page)是否能让用户快速找到并完成想完成的任务?

  • c. 若要进行会员登入/ 注册,流程是否简单方便?


请记住,作为产品的初次体验者,初始用户对产品的熟悉度、好感度都还不太高,开发者用不着设计太多复杂的功能,先博得用户简单、好用、有效的印象,再依据用户反馈不断优化各环节,就能有效降低此类流失。


3.易用性障碍导致的流失


所谓障碍,指的就是使用户无法便捷使用的错误因素,易用性障碍可分为三大层面:技术、交互与服务,以下将逐一解释:


  • a.技术层面:较直观,以宕机与访问速度过慢两个问题为主。

  • b.交互设计层面:常见问题有广告太多、功能键或返回键设计不明显(导致用户没发现关键功能)、要求用户手动输入太多资料、图片吸引力不足等…但详细原因仍须通过深入地用户研究找出。

  • c.服务相关层面:除了产品本身的易用性障碍外,有一部分流失是顾客关系经营不善所导致的,其一原因是没有定期地与用户互动(如推送更新通知、定期举办活动等),其二是当用户产生疑问时,服务方未能提供最即时、最完善的客户服务,而这两点往往是纯开发团队会很困扰的问题。


4. 竞品拉力导致的流失


除了自身产品或服务体系出了问题外,若仍看到流失率长期不见好转,也可能是因为竞品吸引力太强,导致有需求的用户进行移转,这点特别在工具型的 App 常见到,因为通常用户只会使用一种工具产品来提高生活效率。


启动质量并进的用户研究


刚刚提到的只是较常见的流失原因,事实上,所有的数据分析工具都只能告诉我们产品「发生了什么问题」,却无法准确地告诉我们「为什么问题会发生」,因此,运营者必须回过头去,从用户的身上获取答案。


可以透过分析延续留存率、热点图来找到流失状况较严重的几个时间点,再借由事件分析与行为漏斗锁定几个可能导致问题因素,但最终,我们还是必须进行一定的访谈与产品测试,才能够有效的找出问题的症结点。


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2018-09-21 来源:APICloud

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